【第3回】 患者様の話を聴く際に本質的に大切なこと

話を「聴く」際に大切なこと

相手を理解する力を高める為に、最も大切なことはなんでしょうか。
それは、相手の話を「聴く」ということです。

相手の話を聴くことで、より多くの情報を引き出し、多面的かつ本質的に相手を理解することができます。

「相手が何を求めているのか」を理解できれば「相手が必要とするもの」を「相手が受け取りやすい形」で提供することができるからです。

ただし、「聴く」ということは、ただ漠然と相手の話を耳に入れるという受動的な行為ではなく、注意を払って、より深く、丁寧に耳を傾けるという能動的な行為なのです。

相手の話を「聴く」目的は、「相手が自分の話を聴いてもらえていると感じる」ことで、不安感や抵抗感なく、どんなことでも話してくれることです。その結果として、より深く相手を理解することができるのです。

つまり、「自分が相手の話を聞いているつもり」では意味がなく、「相手が自分の話を聴いてもらえていると感じる」ことが大切なのです。

サプリメント導入の場面で考えていきましょう。

先生方は、これまでの経験や知見から、患者様の話を少し聞けば、その人にとって最適な診療方針がサプリメント導入であるということが、判断できるかもしれません。

しかし、患者様の話を充分聴かずに、サプリメントを提案してしまうと、患者様は、「自分の話を聴いてもらえていない」「自分が伝えるべきことを伝えきれていない」という不安感から、先生の提案を受け入れづらくなります。
また、その場では提案を受け入れたとしても、納得感が低いため、その後サプリメントを飲まないということが起こるかもしれません。

ここで大切なことは『患者様が自ら自分のことを話し、先生がそれを聴いてくれた上で、判断してくれている』と感じられることが大切なのです。

そして、患者様は先生に自分の話を聴いてもらえていると感じられると、より多く、よりオープンに自分のことについて話をするようになります。

例えば、血圧が急に上がり、心配で診療に来られた患者様がいたとします。
その方には家庭内でのストレスがあり、それが原因で血圧が一時的に上がっており、解決方法として、投薬治療ではなくサプリメントが有効であると、判断がついたとします。

その場合、すぐにサプリメントを勧めるのではなく、ストレスの原因になっている家庭内での状況に関して、より具体的に丁寧に聴き、話をしてもらいます。時間にして、1、2分でも患者様は話を聴いてくれたと感じるのです。
その上で、解決方法がサプリメントであると提案をしていきます。

すると、患者様は、先生が自分の話を充分に聴いてくれた上で、判断し、勧めてくれたという安心感や納得感を抱き、サプリメントを自ら喜んで購入される
でしょう。

先生の提案を、患者様が受け入れやすいかどうかは、「自分の話を聴いてもらえている感覚」や「自分のことを先生にしっかりと伝えられた感覚」が大切なのです。

これは、サプリメントを勧める時だけでなく、検査や薬の処方、又は何もする必要がないと判断した場合など、診療方針を決定し、それを患者様に伝えるといったあらゆる場面においても効果的です。

後半では、患者様が話を聴いてもらえていると感じる「聴き方」について、具体的な方法をお伝えしていきます。